We selected best in our opinion blogs and media formats about architecture and urban innovation.An internal blog, generally accessed through the corporation's Intranet, is a weblog that any employee can view. Many blogs are also communal, allowing anyone to post to them.

Internal blogs may be used in lieu of meetings and e-mail discussions, and can be especially useful when the people involved are in different locations, or have conflicting schedules. Blogs may also allow individuals who otherwise would not have been aware of or invited to participate in a discussion to contribute their expertise.

16 августа в г. Энгельс, Саратовская область, состоялась очередная традиционная бизнес-встреча участников АБ Клуба, организованная Банком Агророс. Тема встречи была посвящена новым подходам в работе с клиентами. В своем выступлении Управляющий партнер Буханцов Денис обратил внимание на то, что в настоящее время предприниматели микро, малого и среднего бизнеса активно привлекают новых клиентов, но практически не обращают внимания на клиентов из существующей базы. При этом стоимость привлечения клиентов через электронные рекламные площадки значительно выросла. Несмотря на это, предприниматели продолжают верить, что затраты окупятся. Однако, в ряде случаев это оказывается не так. Как пример был приведен опыт салона красоты, где стоимость привлечения нового клиента превышает его средний чек. Для успешного привлечения и удержания клиентов необходимо изменить подход к работе с клиентской базой. Важно консолидировать базу клиентов в одном месте и регулярно работать с ней. Также необходимо корректировать подход к подбору сотрудников, обучению и мотивации. Отделение ответственности между менеджерами по продажам и развитию клиентов может способствовать более эффективной работе с новыми и действующими клиентами. Введение Культуры управления отношениями с клиентами является важной составляющей успешного бизнеса. Некоторые крупные компании уже успешно используют этот подход, однако малый и микро бизнес до сих пор не озаботился этим вопросом.

16 августа состоялась очередная традиционная бизнес - встреча участников АБ Клуба, которая прошла в г. Энгельс, Саратовской области. Организатором встречи выступил Банк "Агророс".
подобные встречи АБ Клуба проходят с завидной регулярностью. На них организаторы клуба приглашают экспертов из различных сфер.
В этот раз в качестве эксперта выступал наш Управляющий партнер Буханцов Денис. Тема его выступления была обозначена как "Клиент - новая нефть". В рамках своего выступления Денис Владимирович сделал акцент на том, что в настоящее время предприниматели микро, малого и среднего бизнеса в основной массе фокусируются в своей работе с клиентами на привлечение новых клиентов, при этом практически не обращают внимание на тех клиентов которые находятся в их Клиентской базе.
При этом за последнее время стоимость привлечения клиента через электронные рекламные площадки выросла. Причем рост в некоторых нишах составил не десятки процентов, а сотни так в нишах автомобили и Недвижимость рост стоил 500 процентов, товары народного потребления рост 300 процентов.
Вместе с тем предприниматели слепо верят в то, что они несут такие большие затраты не зря. Что они окупятся в дальнейшем. Но зачастую это не так. Как пример был приведен опыт привлечения клиентов в салон красоты, где стоимость привлечения нового клиента составляет 7500 рублей при этом средний чек (включая все расходы) составляет 5000 руб. при такой экономике Новый клиент отобьет затраты, на его привлечения с третьего - четвертого посещения. А придет ли он более одного раза в этот салон как вы сами понимаете далеко не факт....

Вот тут и встает традиционный вопрос, который в далеком 18 веке задавал наш великий земляк Н.В. Чернышевский Что делать?

Ответ очевиден
Нужно менять подход к процессу работы с клиентами.
Как этот процесс выглядит у большинства предпринимателей - нет объединенной базы клиентов в одном месте. Как правило база клиентов аккомулируется в разных метах в ежедневниках сотрудников, в файлах Excel, стикерах наклеенных на мониторы сотрудника, на листочках лежащих на столах. И тут кроется скрытая угроза для бизнеса, такая база легко теряется, ее легко украсть. А что потом? А потом резко падает выручка, так как клиентов, которые были уже нет.
Следовательно нужно консолидировать базу Клиентов в одном месте с ограниченными правами доступа.

Следующий шаг - вспомнить о том, что вы уже купили на рынке клиентов (через рекламу, откаты и т.п.), потратили денег и их нужно отбивать. Значит нужно изменить фокус внимания на работу с имеющейся клиентской базой, ее отсортировать, разбить на сегменты и начать планомерно ее развивать. Тут может быть достаточно много подходов к решению этой задачи.

Шаг три, изменение фокуса внимая на внутренние ресурсы не отменяет тот Факт что бизнесу нужны новые клиенты. И их привлечением так же стоит заниматься. Только нужно скорректировать подход к этому процессу. Подход должен быть следующий - все что к нам приходит должно у нас остаться лучше в качестве покупателя, в крайнем случае в качестве потенциального на будущее. Из этого следует все каналы общения с клиентами должны быть заведены в одно место - все что приходит сохраняется в базу и с этим работаем.

Шаг четыре - корректируем (меняем) подход к подбору сотрудников - нам нужны сотрудники с определенными компетенциями. следовательно мы Плано производим поиск и замену не эффективных сотрудников на новых отвечающих нашим ожиданиям.

Шаг пять - качественно подобранный сотрудник не знающий продукт и особенности его продажи не будет эффективным, а значит нам нужно отладить механизм обучения и наставничества.

Шаг шестой, сотрудник который подобран и обучен правильно не имеющий мотивации для достижения результата будет не эффективен. Чтобы избежать этого нужно скорректировать систему мотивации как материальной так и не материальной. Добавить в систему мотивации соревновательную историю с ценными призами. Это добавит интереса в работе.

Шаг седьмой, для более эффективной работы с новыми и действующими клиентами стоит разделить зоны ответственности между сотрудниками на менеджеров по продажам, задача которых продавать новым клиентам и на менеджеров по развитию клиента, задача которых развивать продуктивные отношения с действующими клиентами. Тут у каждой группы менеджеров должна быть своя мотивация.

Обозначенные выше шаги можно объединить в такое понятие как "Культура управления отношениями с клиентами".

Данный механизм активно используют крупные федеральные игроки с середины 2000х годов, а средний, малый и микро бизнес к большому сожалению до сих пор к этому еще не пришел.

В завершении хочу сделать резюме:
В настоящее время зарабатывает тот, кто умеет собирать и хранить базу клиентов, а так же умеющий с ней эффективно работать. (СБЕР, ЯНДЕКС, ОЗОН, Вайлдбериз и т.д.)
Лучшим становится не тот, кто предлагает лучший товар по лучшей цене, а тот кто имеет базу клиентов, кому продавать и имеет выстроенную "Культуру управления отношениями с клиентами".